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Quais são as funções do CRM?

Todo gestor que deseja melhorar a gestão do seu negócio, aprimorar a experiência do cliente e se destacar no mercado deve conhecer as vantagens de um CRM, bem como saber como encontrar o ideal para satisfazer as necessidades da sua empresa.

O Customer Relationship Management ― mais conhecido como CRM ou, ainda, como Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, em português ― é um termo usado para designar a organização e o gerenciamento do relacionamento das empresas com os clientes por meio de estratégias, metodologias, softwares e outros recursos que viabilizem essa gestão.

Embora muitos pensem que o CRM se limite à maximização das vendas, é preciso destacar que a gestão do relacionamento não serve apenas para que a organização venda mais. Essa ferramenta proporciona muito mais do que isso!

Neste post, faremos um apanhado sobre o assunto. Continue a leitura para saber mais sobre as funções do CRM e o que considerar para contratar um!

Integração das informações

No meio corporativo, o CRM é conhecido como um software que busca gerir, da melhor maneira possível, o relacionamento entre as empresas e os clientes.

Primeiramente, a função do CRM é a captação das informações dos clientes e sua integração a um banco de dados unificado. Esses dados, futuramente, poderão ser analisados, distribuídos e utilizados para fins estratégicos e mercadológicos, a critério da companhia.

Além disso, o CRM minimiza erros, ao tornar processos independentes (e protegidos) das falhas humanas. E como isso é feito? O software mapeará históricos de negociações e vendas, cadastrará atividades e organizará todos esses dados, de modo a aprimorar constantemente a experiência do cliente.

Com isso, será muito mais simples definir quais são as atividades mais pertinentes para o seu negócio — como reuniões, envios de e-mails, telefonemas — e tudo isso está cadastrado no sistema e com fácil acesso.

Em seguida, é o momento do follow-up, que nada mais é do que uma estratégia que te auxiliará a transformar leads (visitantes ou contatos que demonstraram interesse no seu produto ou serviço) em clientes.

Todos esses dados serão disponibilizados na nuvem, em planilhas inteligentes e de fácil compreensão. Com isso, torna-se muito mais fácil localizar e acessar informações sobre clientes, negociações e orçamentos realizados. E o melhor de tudo: a partir de qualquer lugar!

Como se não bastasse, há CRMs diferenciados que funcionam como uma espécie de módulo que complementa o seu Sistema de Gestão de Empresarial (ERP). Isso aumenta ainda mais o nível de integração, pois a troca de informações será efetuada de forma ainda mais ágil (em tempo real) e os colaboradores poderão aproveitar de seus recursos mais facilmente.

Alinhamento estratégico

Na atualidade, não há nada mais precioso para as organizações do que a informação. Por meio da gestão do relacionamento com o cliente, as empresas têm acesso a informações importantes, possibilitando, assim, o alinhamento estratégico no negócio.

Em outras palavras, é possível definir metas, elaborar estratégias e implementar ações mais eficientes e satisfatórias quando há um amplo conhecimento sobre o cliente, incluindo as suas preferências, expectativas e hábitos. E essa é justamente uma das principais funções do CRM!

Atendimento ao cliente

Com base na gestão do relacionamento com o cliente, as organizações podem oferecer atendimento personalizado de acordo com as necessidades e anseios do consumidor. Isso porque as informações reunidas serão muito mais completas do que aquelas obtidas por meio de tecnologias mais antigas.

Ao ser contatado por um cliente, por exemplo, é possível acessar todos os dados sobre ele, além de todo o histórico de compras dele com a empresa. Outra função importante do sistema é tornar o suporte mais rápido, completo e eficaz, reduzindo a ocorrência de erros nos processos e aumentando o índice de satisfação da clientela.

Pós-venda e fidelização

Tão importante quanto vender é reter os clientes. Sai mais em conta manter clientes antigos do que conquistar novos, e uma das formas de fidelizar o seu público-alvo é justamente gerenciando o seu relacionamento com ele.

O CRM viabiliza o desenvolvimento de consumidores fiéis e lucrativos, pois, como mencionamos no tópico anterior, ele armazena, integra e relaciona os dados, gerando uma visão abrangente das características de cada cliente. Com informações consistentes reunidas, você tem uma base de como, quando e por que oferecer novos produtos a ele.

Redução de custos e aumento dos lucros

A cultura de CRM, quando bem implementada, gera uma efetiva redução de custos com a prospecção de clientes, pois há uma economia significativa em marketing, contato, mala direta, entre outros.

Além disso, o CRM possibilita a manutenção de um grande volume de negócios e uma maior lucratividade por cliente, já que a gestão do relacionamento eleva a participação na carteira, melhora o acompanhamento durante as vendas, eleva a satisfação dos clientes e aumenta a possibilidade de recompra e indicação dos serviços e produtos da empresa.

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Como escolher o CRM ideal

Na escolha do CRM ideal, o mais importante é conhecer as necessidades do seu negócio para que o software atenda a todas as suas expectativas. Veja a seguir algumas dicas sobre como escolher a ferramenta que melhor se adapta à sua rotina de vendas:

Praticidade

Ao escolher o seu CRM, de nada adianta optar por aquele que possui a maior lista de funcionalidades, se elas não forem de fácil compreensão e manuseio. Lembre-se sempre de que o software será parte constante da rotina do seu negócio. Portanto, mobilidade, fluidez e facilidade de manuseio são características essenciais para o seu CRM.

Orçamento

Outro aspecto que naturalmente é sempre um dos primeiros a ser avaliado é o preço do software. Aqui, o dilema geralmente gira em torno de economia vs. possibilidade de retorno sobre o investimento.

Para que a sua escolha seja a mais acertada possível, o primeiro passo é definir um orçamento para esse fim e, em seguida, pesquisar as opções de mercado para depois avaliar qual é a melhor relação existente entre custo e benefício. Se você cogita contratar uma opção estrangeira, não se esqueça de colocar na ponta do lápis as variações cambiais os impostos.

Suporte técnico

Por fim (e não menos importante), é indispensável avaliar se o suporte oferecido pelo CRM avaliado é de qualidade, confiança e se possui recursos para resolver problemas e sanar dúvidas do seu time de vendas da maneira mais ágil possível.

Em alguns casos, os canais de comunicação podem ser limitados, e o atendimento nem sequer é em português. Portanto, não deixe de considerar esses pontos antes de oficializar a sua escolha.

Nível de integração

É fundamental buscar um CRM que integre todas as equipes e áreas do seu negócio, como o financeiro, de vendas, recursos humanos, de marketing, entre outros.

O CRM que garante 100% de integração é aquele que opera como um módulo que se agrega ao seu ERP, em vez de ser um aplicativo implementado e acessado separadamente. Esse tipo de tecnologia dispõe várias funcionalidades mais vantajosas a sua empresa, como:

  • análise do histórico de consumo dos clientes em tempo real, incluindo suas últimas aquisições, quais e quantas notas são emitidas, os produtos que mais vendem, as formas de pagamento mais utilizadas etc.;
  • estudo do comportamento financeiro dos clientes, o que permite identificar os bons pagadores, os inadimplentes, quais títulos estão vencidos ou próximos de vencer e outros dados;
  • verificação do estoque e da disponibilidade dos produtos em tempo real;
  • apuração de pedidos de venda pendentes para entrega, quais foram finalizados, se houve atraso etc.; entre outras.

Um exemplo de sistemas de gestão ERP que já possuem um CRM integrado é o Fenícia ERP e o SAP Business One.

Adaptação aos processos internos da empresa

Um CRM adaptável é aquele que consegue acompanhar o desenvolvimento do negócio e as futuras alterações na sua rotina. Por exemplo, caso sua empresa implemente um sistema que automatize o controle do estoque, será necessário que todas as funcionalidades do CRM funcionem normalmente mesmo após mudança.

Segurança de dados

Normalmente uma empresa coleta, armazena e gerencia uma volumosa quantidade de informações dos clientes. Para evitar que esses dados sejam vazados ou extraídos por terceiros, é importante que o CRM venha equipado com sistema de segurança como antivírus, firewalls, restrição de acesso, entre outras ferramentas.

Antes de contratar o CRM, também pergunte se a fornecedora segue as disposições da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n.º 13.709/18). Essa é norma que dispõe sobre o tratamento de dados pessoais que deve obedecida por organizações de todos os ramos.

Quando o CRM é adaptado a essa lei, sua empresa consegue maximizar sua segurança e evitar problemas legais sobre o assunto.

Usabilidade

A usabilidade consiste na facilidade de manuseio do CRM. Seus colaboradores devem conseguir usar a tecnologia sem a necessidade de entrar em mais de um sistema para coletar informações.

Essa qualidade também inclui um design amigável, simples e intuitivo, ou seja, os profissionais devem conseguir utilizar seus recursos de forma rápida e fácil, sendo preciso o mínimo de treinamento.

Além disso, veja se o CRM tem mobilidade, ou seja, permite que os vendedores e outros funcionários acessem informações diretamente de seus dispositivos móveis (como tablets e celulares).

Isso é conquistado quando o CRM contratado funciona como um complemento ao ERP da empresa, já que o pessoal continua lidando com uma interface que já estão acostumados, além de obter todas as informações que precisa em uma única plataforma.

São diversas as vantagens de um CRM que serão fornecidas para a empresa. Mas lembre-se de estudar suas opções, verificar quais atenderão as necessidades do seu negócio e a qualidade do atendimento disponibilizado pela fornecedora.

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CRM, ERP, Gestão, Gestão Empresarial


Marcos Leite

Cofundador da Artsoft, Head de Marketing & Vendas e Diretor da área de Projetos de implementação dos Sistemas de Gestão ERP.

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