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Guia completo sobre fluxo de processos para colocar em prática

Para garantir a melhor performance na gestão de uma empresa é fundamental ter uma visão abrangente e desenvolver ações para promover a melhoria contínua. Isso também impacta nos resultados do negócio, proporcionando um crescimento constante. O fluxo de processos é o método ideal para isso, descrevendo uma sequência de eventos ou mesmo a visão completa sobre determinada estrutura.

Se você sabe da importância das ferramentas de gestão para manter a produtividade, conseguir analisar e prever erros, corrigindo-os para minimizar impactos negativos e ainda otimizar a performance, então é fundamental entender melhor sobre o fluxo de processos. Afinal, além de ter sido criado para a aplicação em empresas, esse método tem se mostrado aplicável nas mais diversas áreas da vida.

Neste artigo, explico o que é um fluxo de processos, as principais diferenças entre este e o mapeamento de processos, além de trazer pontos fundamentais para você implementar na sua empresa. Descubra como é possível aplicar essa estratégia na sua empresa de forma simples, eficiente e leve seu negócio para um próximo nível. Boa leitura!

1. O que é fluxo de processos e como funciona?

Uma rotina empresarial é repleta de processos. Desde a estrutura para o desenvolvimento e entrega dos produtos ou serviços oferecidos até situações pontuais como a contratação e treinamento de novos funcionários. Tudo isso pode ser organizado e esquematizado para que todos consigam entender quais são as diretrizes, objetivos, missão e visão do negócio.

Com o objetivo de promover a otimização de processos, surgiu essa tecnologia de construir o fluxo. Isso aconteceu no início do século XX, quando o engenheiro mecânico Frank Gilberth, da Sociedade Americana de Engenheiros Mecânicos, usou um modelo para registrar e apresentar os processos de uma indústria. Rapidamente o método se popularizou no meio, uma vez que trazia a possibilidade de ser aplicado até mesmo para as estruturas mais complexas.

A partir da segunda metade do século XX, os fluxogramas de processos receberam algumas atualizações, como a sistematização dos símbolos gráficos para ajudar a padronizar a documentação dos mesmos. Além disso, com a transformação digital, eles passaram também a contar com versões digitais, mais fáceis de serem montadas.

1.1. Funcionamento de um fluxo de processos

Semelhante ao mapeamento de processos, o fluxo de processos também é representado por um fluxograma visual, no qual é apresentado detalhadamente todo o projeto desde o início até o fim de um desenho. Podemos dizer que o fluxograma é o mapa para que sejam usados caminhos determinados toda vez que determinada ação aconteça, garantindo um resultado específico.

No fluxograma não existe um sentido determinado, por exemplo, de cima para baixo ou da esquerda para a direita. Por isso, é importante sempre identificar para qual direção aquela ação aponta para as próximas. Para exemplificar, em um processo de captação de novos clientes, uma empresa pode criar caminhos diferentes para o cliente que demonstra interesse no produto e o que não interage com a marca.

1.2. Símbolos usados no fluxograma de processos

Desenvolvido a partir da visão de um profissional com uma bagagem acadêmica/científica, o fluxo de processos conta com um grande diferencial que é a padronização dos símbolos usados para desenvolvê-lo. Assim, ele se torna um modelo replicável e facilmente interpretado. Com isso, além de se tornar um esquema universal, ele também otimiza a gestão de tempo, agilizando a leitura do fluxo.

Confira os principais símbolos usados em um fluxograma de processos:

  • início e fim — representado por um círculo (ou um retângulo com bordas circulares), este sinal indica o ponto em que começa e o que termina no fluxo;
  • processo — indicado por um retângulo, aponta a ação esperada quando se chega em determinada etapa. Também para facilitar a padronização, é comum que na descrição do processo o verbo usado esteja no infinitivo. Por exemplo, captar novos leads;
  • decisão — representado por um losango, é o momento no fluxo em que o caminho pode ser diferente conforme a resposta obtida. Basta imaginar nas diferentes estratégias que podem ser usadas com um novo cliente e o quanto são diferentes daquelas usadas com alguém que acabou de conhecer a empresa;
  • seta — mostra qual é a direção do fluxo;
  • documento — um retângulo com a aresta inferior ondulada aponta que um documento foi elaborado naquele estágio do fluxo.

2. Como se diferencia do mapeamento de processos?

Apesar de terem uma função muito parecida e também serem usados como termos sinônimos, o fluxo de processos e o mapeamento de processos são dois métodos diferentes. Enquanto o mapa tem por objetivo trazer informações extremamente detalhadas sobre cada ponto de um workflow, o fluxo apresenta uma visão abrangente, garantindo o início do mesmo toda vez que a ação indicada no start acontecer, bem como sua conclusão.

Imagine que uma empresa decida criar um fluxo de processos do seu atendimento. Neste documento, estarão todos os passos que o colaborador precisará fazer toda vez que alguém contatá-lo pelo chat. Já o mapeamento de processos terá os detalhes sobre isso como os nomes das pessoas e qual horário elas executarão essa ação.

3. Quais os tipos de fluxos?

Existem os modelos mais diversos de fluxogramas. Cada um terá o foco em atender de maneira mais completa determinadas ocasiões. Então, enquanto os processos de um vendedor podem ser apresentados com um fluxo de processos linear, talvez para ter uma melhor gestão de estoque, processo que conta com vários setores, um fluxo de processo funcional seja o mais adequado.

Conheça a seguir um pouco mais sobre os dois principais modelos de fluxos de processos.

3.1. Fluxo de processos linear

Apesar dessa nomenclatura, o fluxograma de processos linear pode exibir inúmeras complexidades a partir da tomada de decisão. Por exemplo, se ele for desenvolvido para orientar o setor de atendimento de um call center, podem existir pontos que trazem ações diferentes conforme a decisão. Entretanto, ele geralmente é indicado para oferecer informações a respeito de uma mesma tarefa.

3.2. Fluxo de processos funcionais

Já o fluxograma de processos funcionais trabalha com as conhecidas raias, dividindo o trabalho também de acordo com os setores da empresa. Se temos a implementação de um projeto de comunicação interna, pode ser que precisemos integrar pelo menos 2 setores em um mesmo fluxo de processos: o departamento de RH e a área de comunicação e marketing.

Em situações como esta, o modelo funcional é mais indicado, pois existe um foco em representar quais ações são destinadas para cada área. Isso otimiza também o relacionamento interno, pois cada um entende melhor qual é a função e o que a empresa espera de cada setor.

4. Por que é tão importante?

Pequenas e médias empresas nem sempre têm o hábito de documentar seus processos. Entretanto, o fluxo é necessário não apenas para as grandes corporações, pois ele é uma espécie de tradutor, alinhando a perspectiva de cada membro da organização de acordo com os objetivos da empresa. Veja a seguir vários benefícios de aplicar este método no negócio.

4.1. Organiza as informações e o raciocínio

Seja focado em um processo para garantir o crescimento do negócio, seja para determinar todas as etapas referentes a uma determinada tarefa, é normal que por mais que a pessoa conheça tudo o que precisa ser feito, ela acabe se esquecendo de alguma etapa. Isso pode não ser tão prejudicial quando é algo pessoal, mesmo assim, com o fluxo de processos é possível:

  • perceber a situação de maneira abrangente;
  • ter maior organização e conseguir esquemas mais enxutos;
  • ampliar a visão, conseguindo um raciocínio mais claro e acertado.

4.2. Ajuda a direcionar as atividades internas

Muitos processos são orientados por KPIs (indicadores-chave de performance) específicos, mas não são apontados com clareza, o que é esperado de cada departamento para garantir o sucesso da ação. Com o fluxo de processos funcionais é possível identificar qual é o papel de cada um, evitando um ambiente tóxico, em que acontece a transferência de culpa e até mesmo desvio de função pela falta de entendimento sobre o que cada um deve fazer.

4.3. Facilita o entendimento sobre os processos da empresa

Muito da cultura de uma empresa está na atuação dos seus funcionários. É no dia a dia, com o desenvolvimento das atividades que é construído — e também fortalecido — essa personalidade da marca. O fluxograma ajuda todos a visualizarem qual é o caminho e auxilia na automatização de processos.

4.4. Detecta pendências e desperdícios

O estabelecimento de rotinas ajuda na previsibilidade e produtividade. Entretanto, esse é um processo que deve ser feito com inteligência, usando sempre estratégias como a metodologia PDCA para promover a melhoria contínua. O fluxograma também contribui para a otimização dos processos, visualizando pendências, atrasos, possíveis falhas e desperdícios.

4.5. Controla processos de maneira visual

Outro ponto importante desse método é o fato dele ser altamente visual, apresentando as sequências simples às mais complexas de uma forma que todos conseguem compreender com mais facilidade. Dessa forma, o fluxo de processos se transforma também em uma excelente ferramenta para que os líderes apresentem novas rotinas para seus colaboradores.

5. Como fazer o fluxograma de processos?

Ideal para otimizar a automação de processos, implementar fluxos no seu negócio pode ser feito de maneira prática e eficiente. Veja minhas dicas para você começar a estruturar seu documento!

5.1. Identificar as responsabilidades e papéis

Antes de começar a estruturar seu fluxo, é importante pensar nas pessoas envolvidas nele. Procure pensar quais são as tarefas atribuídas a cada pessoa. Sempre que possível, reúna esse time para que ele também ajude a desenhar o fluxo de processos. Assim, você garante uma visão abrangente para trabalhar, gerando engajamento e proatividade.

5.2. Defina o start e a finalização do processo

Agora é hora de responder a seguinte pergunta: para que serve este fluxo? Dessa maneira, é possível descobrir quando se inicia e quando termina o esquema a ser desenvolvido. Por exemplo, um atendente de call center pode ter um fluxograma muito bem definido, iniciando ao atender uma ligação e finalizando assim que resolver a questão apresentada pelo cliente.

Entretanto, para um fluxo mais complexo, como pode ser o caso de uma expansão do negócio, o exercício para encontrar o início e o fim do projeto pode ser igualmente mais elaborado.

5.3. Crie a sequência de tarefas

Uma vez determinados quais são estes dois pontos — de início e término do fluxograma — é hora de encontrar o caminho mais enxuto e eficiente para conectar ambos. Aqui vale a pena ter paciência para entender cada passo, cobrindo todas as atividades e garantindo a estrutura ideal para uma gestão otimizada.

5.4. Aponte os desvios do fluxo de processos

Um elemento fundamental do fluxograma é o ponto em que a ação esperada varia conforme o que tiver acontecido anteriormente. Os desvios nada mais são que estratégias para contornar eventos indesejados direcionando toda a energia do trabalho para concluir o fluxo.

5.5. Observe a sinalização usada

Depois de criar o fluxo, é hora de dar uma conferida nos símbolos adotados. Afinal, cada um tem um sentido e eles devem ser usados adequadamente. Vale lembrar que mesmo que os colaboradores não entendam exatamente como funciona, é preciso ter essa atenção para garantir que outras pessoas (sejam consultores ou novos colaboradores) possam acompanhar o fluxograma no futuro.

5.6. Revise e otimize o fluxo

Por fim, porém igualmente importante, é hora de dar uma última checada em todo o fluxograma, conferindo se ele faz sentido e o que pode ser melhorado. Nessa etapa você também deve focar na direção de cada processo, observando se ele realmente é encaminhado até um fim no fluxograma.

6. Como um sistema ERP pode auxiliar?

Um sistema de gestão ERP alia a tecnologia do fluxo de processos. Assim, além de facilitar a reunião de dados e organização da estrutura, é possível compartilhar o fluxograma com pessoas estratégicas, garantindo a acessibilidade às informações adequadas.

Gostou de conhecer melhor o fluxo de processos e sua importância dentro de uma empresa? Você deve ter percebido que essa é uma área que demanda bastante atenção para a realização de um desenho eficiente e enxuto. Com um sistema de ERP, como o Fenícia, você aproveita a tecnologia como diferencial competitivo. Assim, fica ainda mais fácil colocar esse método em prática.

Quer implementar já o fluxo de processos? Entre em contato com a gente e descubra como podemos ajudar sua empresa com as melhores soluções para o desenvolvimento de fluxogramas de sucesso!


Fluxos de processos, Gestão Empresarial, mapeamento de processos, Sistema de Gestão ERP


Marcos Leite

Cofundador da Artsoft, Head de Marketing & Vendas e Diretor da área de Projetos de implementação dos Sistemas de Gestão ERP.

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