Canais de venda: qual a diferença entre Multi, Cross e OmniChannel?
O comportamento do consumidor tem mudado nos últimos anos, principalmente depois do advento da internet e da popularização dos smartphones. Essas mudanças fazem surgir novas necessidades e as empresas precisam atendê-las.
A criação de novos canais de vendas é um bom exemplo da crescente demanda que os consumidores vêm apresentando e, em função disso, surgiram empresas MultiChannel, CrossChannel e OmniChannel.
Quer entender um pouco mais sobre o assunto e a diferença entre elas? Então acompanhe este post!
MultiChannel
Empresas MultiChannel são aquelas que oferecem vários canais de comunicação para interagir com seu público. Os canais podem ser online ou off-line, como as redes sociais, o ponto de venda, o chat, o site da empresa e o SAC por telefone, por exemplo.
Como os atuais consumidores buscam informações em diferentes meios, o MultiChannel foi a primeira resposta das empresas para atingir tanto as pessoas que iam aos shoppings quanto quem usava o smartphone ou o computador. Quanto mais canais de interação a empresa dispõe, mais perfis de consumidores diferentes ela consegue alcançar.
Quando pensamos no quesito vendas, quem compra em mais de um canal de atendimento têm um lifetime value — receitas e lucros futuros gerados pelo menos cliente — 30% maior, segundo a empresa Oracle.
CrossChannel
Depois de abarcar vários canais, o grande desafio é fazer com que dois ou mais se comuniquem. Ao tentar fazer isso, empresas CrossChannel surgem. A ideia dessa modalidade de atendimento é integrar canais e permitir, por exemplo, que o consumidor faça a compra do produto pelo site e retire pessoalmente, no ponto de venda — provavelmente você já viu algo assim, principalmente em grandes empresas.
Como 2/3 dos consumidores entram em contato com, no mínimo, 2 canais antes de finalizarem uma compra, o CrossChannel é uma questão estratégica para a empresa. Se os canais estiverem integrados, essa transição é muito mais natural e evita a perda de dados do cliente. Sabe o que isso significa? Que o consumidor terá uma percepção melhor da marca e entenderá que ela é confiável e prática.
O cliente pode, por exemplo, experimentar um produto no ponto de venda, ler as especificações técnicas e completar sua pesquisa ao entrar no site ou no aplicativo da loja para ler a opinião que outros usuários têm sobre o produto. Para finalizar, poderá comprar pelo próprio aplicativo e retirar no ponto de venda em que ele já está.
OmniChannel
O OmniChannel, que é o terceiro passo evolutivo do atendimento ao cliente, é ainda um desafio robusto e ousado para as empresas. A ideia do atendimento OmniChannel é integrar todos os pontos de contato que o consumidor tem com a marca e permitir que ele transite de um canal para o outro sem que haja quebra na experiência.
Isso implica na necessidade de os canais trocarem informações em tempo real e compartilharem o mesmo banco de dados. Para fazer isso, a tecnologia utilizada precisa ser a mais atual possível, como a entregue pelos softwares de gestão ERP.
As empresas OmniChannel conseguem acompanhar seu público em tempo real e mensurar, sem erro, os hábitos de consumo dos clientes. Além disso, segundo o levantamento da V12DATA, as empresas que buscam a melhoria da comunicação OmniChannel atingem até 91% de taxa de retenção de consumidores.
Agora que você terminou de ler esse post, provavelmente percebeu que seu grande desafio para o futuro é a implementação de um atendimento OmniChannel, não é mesmo? Mas não precisa ficar desesperado!
Se sua companhia já consegue atuar em MultiChannel, vocês já estão no caminho certo. Agora só é necessário investir em tecnologia e integrar os canais de venda.
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Marcos Leite
VP Vendas e Marketing em Artsoft Sistemas
