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Você já sabe o que é Omnichannel? Descubra aqui

O perfil do consumidor não é mais o mesmo de antigamente. Hoje, antes de adquirir qualquer produto ou serviço, o cliente já pesquisou, comparou, trocou opiniões, até que finalmente se decidiu ou não por uma compra ou contratação. E isso acontece tanto em ambientes físicos, como virtuais. Esse é o perfil de comportamento do consumidor Omnichannel.

O que é Omnichannel?

Seja por meio de um computador, celular, rádio, TV, catálogo impresso, outdoors ou na própria loja física, o consumidor tem a seu alcance uma série de experiências, informações e ofertas. Conhecendo esse novo perfil, cabe às empresas se adaptarem e também se tornarem Omnichannel.

De forma simplificada, o Omnichannel é a integração dos ambientes virtuais e físicos e da oferta de produtos e serviços em múltiplos canais de atendimento e vendas.

Como funciona?

Muito mais do que apenas oferecer produtos e serviços em ambientes reais e virtuais, o Omnichannel exige que tudo isso esteja integrado, de forma a promover uma experiência única e de qualidade aos clientes e prospects.

Durante essa experiência, o cliente precisa percorrer os ambientes virtuais e reais, passando por atendimentos on-line e off-line, sem perder tempo, informações e, principalmente, seu interesse. Por isso, é necessário que as empresas estejam preparadas para criar um único fluxo, integrado, cheio de possibilidades e praticamente imperceptível aos olhos do consumidor.

Como já foi citado, o primeiro passo para se tornar uma empresa Omnichannel é integrar os serviços on-line e off-line. Junte a isso, o sistema de logística e atendimento. E não se esqueça das atividades de marketing, que devem promover ações alinhadas a todas essas áreas.

A tecnologia na experiência Omnichannel

O atual cenário mostra que ainda há muito a ser explorado no uso de tecnologia para facilitar a vida de empresas e consumidores. A implementação do Omnichannel é uma grande oportunidade de aperfeiçoar essa relação de compra e venda.

Muito além de serviços on-line com a mesma identidade do off-line, o Omnichannel exige estratégias cada vez mais modernas e que levem o consumidor a sempre ter em mente sua marca.

Uma empresa Omnichannel deve ser capaz de oferecer ao seu público um processo de compra simplificado e ágil, um estoque disponível em ambientes virtuais e reais, pontos de contatos que facilitem o atendimento, além da gestão e vendas alinhados a toda estratégia. Tudo isso deve ser interligado a sistemas tecnológicos altamente eficazes e direcionados para a resolução do problema do cliente.

Todo esse trabalho deve permitir que o consumidor consiga explorar as possibilidades de contato com a marca, seus produtos e serviços. Do estoque de produto, passando pelas mídias e atendimento final, a empresa deve estar preparada para conquistar, atrair e fidelizar o seu cliente.

É importante lembrar que, mesmo sendo uma tendência ligada diretamente a processos tecnológicos, o Omnichannel deve ter como foco o bem-estar e a satisfação do cliente. Ou seja, está diretamente ligada ao relacionamento e a experiência.

Vantagens da experiência Omnichannel

Mais clientes e maior taxa de conversão.

A adoção de uma estratégia Omnichannel, quando bem implementada, auxilia diretamente na aquisição de clientes através de um investimento menor, porém com a conquista de mais leads. Isso acontece porque com a abertura de mais canais de venda e distribuição, mais clientes são atraídos e, provavelmente, mais negócios serão fechados.

Mais clientes fidelizados

Quanto maior a interação do cliente com a marca e maior satisfação durante o processo de compra, maior a chance de a empresa fidelizar este cliente e, consequentemente, transformá-lo em um divulgador e defensor de sua marca.

Quando satisfeitos, os clientes tendem a compartilhar suas experiências, tanto em ambientes físicos como nos virtuais. É a chamada publicidade boca a boca e esse tipo de engajamento tem influência direta na imagem da empresa.

Aumento do ROI

O retorno sobre o investimento é outra vantagem da adoção do Omnichannel. Como citado anteriormente, a integração dos canais oferece mais vantagens e maior apelo aos clientes, que tendem a se decidir pela conclusão do negócio com mais facilidade e, em alguns casos, rapidez.

Ou seja, o retorno do capital investido na adoção do Omnichannel é bem maior do que quando trabalhado de forma separada nos canais de vendas.

Captação de dados

A integração dos canais possibilita que as empresas conheçam mais sobre seus leads a cada microconversão. Isso porque a cada passo que o cliente dá rumo ao fechamento da compra, é possível conhecer mais sobre seus hábitos, costumes e necessidades. Esse tipo de informação é fundamental para a tomada de decisões cada vez mais assertivas.

Melhorias no SAC

O atendimento ao consumidor através da experiência Omnichannel resulta em uma aproximação e humanização desse relacionamento, uma vez que possibilita essa aproximação através de diversos canais e torna a resolução de problemas e mal entendidos cada vez mais ágil e eficaz.

Como implementar o Omnichannel na sua empresa?

Para adotar a experiência Omnichannel em sua empresa, o primeiro passo é fazer uma avaliação de como são feitas as suas vendas, ou seja, com quais canais você trabalha. Você deve fazer um levantamento cuidadoso do quão eficientes são esses canais, sua relevância para os clientes e se eles ainda serão úteis em um futuro próximo.

Feito isso, é hora de avaliar criticamente o que precisa ser modernizado, alterado ou até mesmo extinto. Avalie a necessidade da implementação de novos canais de vendas, ou da melhoria dos antigos e coloque isso em prática com o apoio de profissionais qualificados tecnicamente e com alto conhecimento sobre as tendências do mercado em que atua.

O próximo, e talvez mais importante, passo é promover a integração desses canais de estoque, vendas, atendimentos e marketing. Busque unir a gestão de cada um desses setores, de forma que consigam trabalhar de forma conjunta, mas sem perder os seus diferenciais.

Já pensando no cliente, faça com que ele perceba essa integração dos canais através da adoção da mesma identidade, tratamento e eficiência, tanto no meio digital quanto no real. Proporcionar uma experiência agradável e com qualidade deve ser o objetivo de todas as áreas da empresa, focando sempre na satisfação e atenção à necessidade do cliente.

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