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5 segredos de Gestão de Clientes para a sua Loja de Móveis

A gestão de clientes é essencial para lojas de móveis e decoração que pretendem aumentar suas receitas e melhorar o relacionamento com o público. Muitas vezes ignorado em favor de práticas focadas apenas nas vendas, esse aspecto da área viu sua importância crescer ao longo dos anos à medida que novas tecnologias ampliaram a participação e o poder de escolha dos consumidores.

Por isso, cabe ao empreendedor ou gestor adotar práticas que desenvolvam a interação com os clientes, descobrindo suas necessidades, entendendo seus hábitos e personalizando o atendimento. Além disso, uma eficiente gestão do cliente consiste em estabelecer formas de se antecipar a necessidades dos consumidores e ter canais de comunicação instantâneos, em que eles possam ser atendidos rapidamente.

Quer conhecer mais a fundo algumas dicas sobre como melhorar a sua gestão de clientes? Continue a leitura!

1. Adote e integre os meios virtuais no atendimento ao público

As redes e mídias sociais surgiram há mais de uma década e agora já fazem parte do cotidiano dos brasileiros, tendo adesão crescente à medida que o acesso à internet se expande. Por isso, é importante que sua loja de móveis e decoração esteja presente no Facebook, Instagram, Snapchat, Twitter, LinkedIn e até mesmo no YouTube, para atender os clientes que interagem nesses ambientes.

Quem busca captar consumidores dentro do público jovem deve ficar atento a isso, pois os jovens são os que mais usam os meios virtuais para se relacionarem com as empresas.

Também é fundamental investir em um site responsivo, com atenção especial à qualidade das imagens dos produtos oferecidos, e em blogs que permitam o contato próximo aos consumidores. Integrar chats e outras ferramentas de comunicação nas suas páginas também favorece a comunicação com seu público, servindo como apoio à gestão do cliente.

Hoje já é possível inclusive o uso dos chatbots, que são softwares que rodam em aplicativos de mensagem, e que permitem um atendimento automatizado dos clientes. Os bots respondem a perguntas especificas e direcionam o usuário para o atendimento adequado, além de responder com envio de materiais e informações sobre serviços e produtos.

A tendência é que a inteligência artificial seja agregada aos chatbots, permitindo um atendimento cada vez mais interativo, que elimine a impessoalidade comum aos atendimentos automatizados.

Alguns clientes entram em contato por todos os meios e esperam que essas tecnologias sejam disponibilizadas.

2. Conheça seu público-alvo e suas personas

É importante conhecer seu público-alvo e delimitar suas personas, aqueles clientes ideais para o seu negócio. Isso permite traçar estratégias mais assertivas para a realização de vendas, além de saber exatamente como atendê-los. Dessa forma, é possível melhorar o relacionamento e, ainda, fidelizá-los!

Essa fidelização não ocorre pelo simples conhecimento, mas em função do quanto essa informação permite adequar o produto ou o serviço ao seu público.

Portanto, em termos de gestão do relacionamento, conhecer o público implica em entender seus hábitos e preferências de compra. Isso permite ajustar os processos de atendimento ao comportamento do consumidor, fazendo com que ele se sinta mais confortável com a compra e com o relacionamento, de forma a incentivar sua repetição.

É sempre importante lembrar que é o cliente que determina o que ele considera que qualidade sob sua própria perspectiva, não porque ele seja um especialista, mas porque pode decidir comprar da concorrência se considerar uma melhor opção.

3. Invista em pós-venda

O pós-venda é vital para a gestão de clientes, pois permite prolongar o relacionamento com eles após as vendas. Dessa forma, sua equipe poderá aumentar os índices de satisfação e ainda prepará-los para novas aquisições de produtos na sua loja.

Um bom pós-venda é uma demonstração de interesse na satisfação do cliente, mas também é uma oportunidade para identificar detalhes que possam aprimorar o atendimento, de forma a trazer mais resultado.

De outro ponto de vista, o contato posterior a uma compra é a gestão do relacionamento em si, uma interação que pode usar de vários meios, como e-mail, redes sociais, telefone, envio de brindes e tantos outros quanto a sua criatividade for capaz de elaborar.

4. Acompanhe as tecnologias que permitem conhecer seu cliente

Investir em soluções tecnológicas que permitam conhecer os hábitos dos seus clientes, bem como suas necessidades, ajuda a ampliar os resultados da sua loja.

Por exemplo, uma ferramenta de Business Intelligence (BI) pode colaborar no entendimento de como seus potenciais clientes se comportam, isso graças a análises de históricos de vendas individuais e dos dados coletados nos atendimentos. É possível também melhorar os processos internos integrando as informações com as rotinas da sua loja.

É preciso ter em mente que a essência da gestão do relacionamento está no marketing one to one(um a um), que começou com o objetivo de oferecer o mesmo atendimento personalizado de uma pequena loja, em uma cidade pouco habitada, onde todos se conhecem. Isso só é possível graças à possibilidade dada pela tecnologia, de armazenar dados e compará-los para gerar informações úteis e significativas.

5. Use um software especializado na gestão do cliente

Adotar um software que permita realizar a gestão do cliente com base nos melhores padrões e abordagens da área também é essencial, pois facilita o gerenciamento dos dados obtidos dos clientes e permite integrar os processos da equipe de vendas aos dos demais setores da empresa.

Um sistema ERP (Enterprise Resource Planning) é um software desse tipo, podendo não só melhorar o atendimento aos seus clientes, como facilitar a gestão de custos e a otimização do fluxo de trabalho. Um bom exemplo é o Fenicia, que também pode aumentar a produtividade e a eficiência operacional do seu negócio.

Os ERP controlam com eficiência, precisão e detalhamento o ciclo pedido-despacho-faturamento, que é a base fundamental da gestão do relacionamento. Ele registra o processo de troca, onde estão armazenadas informações cruciais.

Vejamos algumas das informações possíveis de levantar:

  • dados cadastrais do cliente;
  • tempo do ciclo de venda;
  • produtos mais vendidos;
  • produtos por região;
  • clientes com maior faturamento por período;
  • clientes mais lucrativos;
  • perfil dos clientes mais lucrativos;

Com um módulo CRM (Customer Relationship Management) integrado, ele ainda otimizará a gestão do relacionamento do cliente em todas as suas etapas. O CRM permite registrar todo o histórico de relacionamento e não apenas os de compra. É possível registrar conteúdo de trocas de mensagens e entregáveis pendentes.

Alguns benefícios da gestão do relacionamento

Philipi Kotler, professor, consultor e escritor, considerado uma sumidade do marketing e o pai do marketing de relacionamento, justifica sua prática com a informação de que conquistar um novo cliente, sai de 5 a 7 vezes mais caro que manter um atual.

Todo o esforço de conseguir um cliente é subutilizado quando a relação não tem continuidade. A gestão do relacionamento é, portanto, um esforço de otimização dos resultados. Mas a dedicação ao relacionamento com o cliente também melhora a experiência dos clientes novos, o que costuma favorecer o aumento do ticket médio.

Uma gestão de clientes eficiente, alinhada às principais soluções tecnológicas do mercado, impulsiona sua loja de móveis e decoração na obtenção de retornos positivos em curto, médio e longo prazo. Sem falar que o entendimento do seu público-alvo é ampliado, permitindo desenvolver novas soluções de vendas e até móveis e serviços mais sintonizados com suas preferências.

Gostou das nossas dicas? Então agregue mais conhecimento lendo sobre como um software pode melhorar a gestão integral da sua loja.

 

 

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