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KPIs: como utilizá-los para melhorar o seu negócio

No atual ambiente empresarial, tão competitivo e globalizado, é fundamental que as organizações se preocupem com o desempenho de seus processos. O fato é que os consumidores/clientes estão cada vez mais antenados e possuem cada vez mais meios de comparar (principalmente via Internet) e optar por produtos ou serviços que satisfaçam às suas necessidades. Porém, não estamos falando só de preço.

Outros fatores como disponibilidade, apresentação, qualidade, atendimento pré e pós-venda fazem parte desta análise. Portanto, as organizações devem dedicar-se exclusivamente ao esforço de atendimento a estes itens, no intuito de manterem-se competitivas.

É nesse cenário que os KPI’s entram em cena. Eles representam métricas de controle para que as empresas possam ter a sensibilidade sobre suas atividades e como elas estão sendo refletidas no mercado. E com isso, ter a chance de antever problemas ou detectá-los em tempo hábil para correção.

Identificação dos Indicadores

Em primeiro lugar, algumas premissas importantes: o KPI deve ser simples de medir (mensurável), ser objetivo, ser auditável, ser compreendido e aceito por todos os membros da equipe responsáveis pelo processo e deve indicar se está em consonância com as metas pré-definidas. O uso de poucos KPI’s também é importante (mais facilidade para medir e auditar), portanto, foco na escolha dos mesmos!

Feito isso, escolhem-se as variáveis que precisam ser medidas (normalmente essa informação vem da alta direção) e quais os objetivos ao se medir, como por exemplo: prevenir de erros, cumprir metas definidas ou simplesmente para monitorar processos.

Para que o controle seja efetivo, deverá haver um sistema de auditoria imparcial que possa monitorar a medição e definir ajustes ou rever metas, caso necessário. A comunicação eficaz é fundamental para que todos estejam cientes do monitoramento contínuo de suas atividades. A mensagem fundamental é de conscientização das equipes quanto à importância da medição como forma de feedback ao trabalho realizado e a oportunidade de melhoria de resultados, tanto pessoais quanto grupais.

Tipos de indicadores

Podemos listar inúmeros KPI’s, que seriam adequados a diversos tipos de empresas. Seguem alguns bastante utilizados, inclusive já postados por nós em dicas anteriores:

  • EBITDA / Receita Bruta (ou Líquida)

  • Margem de Contribuição / Receita Bruta (ou Líquida)

  • % Lucro em relação à Receita Bruta (ou Líquida)

  • Giro de Estoque

  • % de Ruptura de Estoques

  • Ticket médio – Faturamento / Número de Clientes

  • Prazo Médio de Recebimento

  • Taxa de Crescimento de Faturamento

  • ROI (Retorno sobre o investimento)

  • TIR (Taxa interna de Retorno)

  • % Lucro por funcionário

  • % Lucro por cliente

  • % Lucro por m² (para o caso de lojas)

  • Turnover de funcionários

Apresentação dos indicadores

Já vimos a importância de medir e controlar variáveis dos negócios. Além disso, os resultados precisam ser apresentados de forma clara e que possa ser verificada a comparação entre as metas definidas e o que realmente foi medido. Somente assim, as ações de correção e ajustes poderão ser executadas. É muito comum o uso de Dashboards ou em Português Painéis de Controle, que são representações gráficas bastante didáticas que seguem algumas regras específicas (abordaremos este tema em outra oportunidade) para montagem e apresentação.

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