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Fidelização como Estratégia na Captação de Novos Clientes

Sem consumidores não há negócio que cresça! Essa questão, apesar de óbvia, é importante para empresas de todos os portes, inclusive para as maiores e já consolidadas no mercado. Afinal, não há produto ou serviço que dure sem pessoas fazendo uso deles, sejam antigos ou novos clientes.

Por isso, é importante estar sempre focado nas pessoas. As estratégias de vendas e atração, além da fidelização de quem já conhece sua marca, são fundamentais para se destacar no mercado e gerar o almejado lucro.

Contudo, o mais importante é descobrir formas de manter os clientes utilizando os serviços. Para isso, é preciso entender o que o cliente percebe como um valor na empresa. Logo, entendendo o que o cliente chama de valor, é possível atuar para garantir sua permanência na relação entre consumidor e empresa.

Pode até parecer difícil manter seu atual cliente cada dia mais satisfeito, mas o trabalho e investimento em fidelizá-lo serão extremamente vantajosos para sua empresa. Afinal, quem usa e aprova seu serviço tende a recomendá-lo!

Pensando nisso, listamos alguns pontos cruciais que deixam clara a importância de fidelizar os clientes. Confira!

É mais barato conquistar novos clientes ou fidelizar os antigos?

Mensure, da forma mais precisa possível, o quanto você gasta para adquirir um cliente. É preciso oferecer informação, atender bem, manter o site da empresa atualizado, atuar nas redes sociais, utilizar anúncios na internet ou outros meios de comunicação.

Além disso, é necessário ficar preparado para os novos clientes, ou seja, manter uma equipe de vendas, executar prospecção, fazer follow-ups, estruturar propostas customizadas, montar orçamentos, colher requisitos e muito mais! Apenas quem já passou pela experiência consegue falar o trabalho que dá.

Todos os fatores listados geram gastos, sem contar o budget que precisa ser direcionado para as estratégias de marketing. Dependendo da estratégia adotada, você escolherá meios mais caros ou mais baratos. A internet tem sido bastante utilizada nesse ponto, devido à facilidade de se encontrar o público-alvo e interagir com ele. Outrossim, ela não é livre de gastos.

Logo, campanhas para conquistar novos clientes são extremamente necessárias, mas também são muito caras. Nem sempre vale a pena gastar tanto para atrair clientes e deixar de lado as estratégias de manutenção dos que já são fregueses.

Veja por este lado: o foco da empresa é vender. Para isso, o que é mais fácil: vender para quem já conhece o seu serviço ou vender para quem nunca ouviu falar da sua marca? A resposta pode variar, mas na maioria dos casos, ganha-se tempo e dinheiro quando se vende mais para o mesmo cliente.

Dessa forma, não é preciso investir em campanhas demasiadamente para conquistar novos clientes. É possível investir em motivos para que quem já lhe conhece tenha interesse em continuar com a sua empresa.

Engajamento e parceria, eles são importantes?

Já ouviu falar em marketing espontâneo? Em resumo, é quando alguém fala bem de sua empresa sem ser pago para fazer isso. Provavelmente você conhece aquela velha história: um cliente mal atendido pode falar mal da empresa para até 10 outras pessoas.

O interessante dessa história é que o contrário também é válido: um cliente bem atendido pode trazer mais 10 novos clientes. Qual o significado disso? Esse fato mostra que quanto mais clientes bem atendidos uma empresa tem, mais indicações ela receberá. Parece meio óbvio, mas grande parte das companhias esquece desse detalhe.

Com um bom atendimento a marca tende a melhorar seu posicionamento perante o público, pois ela passa a ter defensores. Um bom posicionamento ajuda seus clientes a falarem bem de sua empresa.

Nada melhor para isso do que tratá-los da melhor maneira possível. Lembre-se: com a internet, os estragos que um cliente pode fazer ao ter uma experiência ruim podem ser drásticos. Assim como uma propaganda gratuita de um cliente muito satisfeito pode trazer ótimos resultados.

Ainda nesse cenário em que são precisos grandes defensores da marca para a empresa manter sua reputação intacta, existem também clientes que podem ser chamados de embaixadores. Você sabe do que estamos falando?

Quem são os embaixadores da marca?

Você já parou para pensar o impacto que tem uma indicação? O famoso boca a boca, como também são chamadas as indicações, pode posicionar uma marca e até mesmo atrair novos clientes.

Mas, quem costuma indicar uma empresa? Na maioria das vezes, as indicações que uma empresa recebe são feitas por consumidores satisfeitos. São pessoas que, após gostarem do serviço que lhes foi oferecido, tendem a aconselhar aos conhecidos que façam uso dele também.

Porém, existe outro nível de indicações: algumas pessoas não indicam a marca, elas a defendem perante o público. Provavelmente você já deve ter escutado duas pessoas discutindo, de um lado uma dizendo que os produtos da Apple são melhores, que são personalizados e adaptáveis ao usuário, de outro lado alguém defendendo a Microsoft, afirmando que o Windows é mais intuitivo, etc.

Essas pessoas são os embaixadores da marca, são clientes que, após ficarem satisfeitos com o que receberam, consideraram repetir a experiência e, ao serem surpreendidos constantemente pela qualidade do serviço, tornam-se apaixonados.

Essas figuras são chamadas de advogados da marca, uma vez que eles defendem a marca contra os variados comentários que possam existir, além de propagar uma imagem positiva dela.

Qual a importância dos embaixadores da marca?

A importância de um consumidor apaixonado pela marca vai muito além da quantidade de itens que ele pode consumir ou do valor gasto por mês. Ele, na realidade, desempenha alguns papéis fundamentais para a longevidade da empresa.

Primeiramente, um embaixador da marca tende a querer falar sobre os produtos e serviços que gosta, logo, ele leva esses assuntos para as rodas de conversas entre amigos e conhecidos. Ele também utiliza desse conhecimento para quebrar gelo em conversas casuais. Moral da história: o advogado da marca faz um trabalho de propaganda pela empresa, sem cobrar nada.

O segundo ponto importante com relação a essa figura é que ele, de fato, é um defensor da marca. Isso significa que caso observe alguém criticando algum produto, seja nas redes sociais, nos fóruns online ou nas rodas de conversa, ele toma uma posição de defesa da empresa, apontando os pontos positivos do produto e tentando enfraquecer o argumento de quem critica.

Para além disso, o embaixador da marca também tem grandes conhecimentos sobre os produtos. Isso significa que quando ele faz uma indicação, ela é pontual. O que significa que quem vem indicado por essa pessoa já sabe mais do que precisa e qual o motivo de precisar.

Como conquistá-los?

Para ter um embaixador da marca é preciso, inicialmente, fazer com que um cliente “comum” goste tanto do que lhe foi ofertado que fique apaixonado e queira espalhar isso ao mundo. Algumas formas de fazer isso são:

  • crie um ambiente diferenciado: é importante existir um local em que a pessoa possa identificar a marca em cada etapa do processo de compra, e esse local precisa ser o ponto de venda. A arquitetura, os cheiros, a temperatura, tudo conta;

  • invista na experiência de compra: é preciso que durante todo o processo de conhecimento do produto até o momento em que a compra é feita e o follow-up termina, o consumidor experimente uma interação perfeita entre marca e produto;

  • promova a interação: comunique-se com seus clientes nas redes sociais. Faça brincadeiras, aponte promoções, pergunte sobre os produtos, interaja. Busque canais que permitam a interação do consumidor como, por exemplo, o Facebook;

  • saiba como se comunicar: retorne as ligações o mais rápido possível, aceite as críticas dos consumidores sem discutir e mantenha contato. O importante é dar espaço para o cliente falar e responder da forma como ele espera;

  • tenha um bom produto: ter um produto de qualidade é essencial para conquistar novos clientes, para garantir a existência de embaixadores da marca e conseguir disputar com a concorrência. Se esse ponto falhar, a empresa toda tende a desmoronar;

  • mostre interesse pelo seu público: mostre, de maneira clara, que se preocupa com a qualidade do serviço oferecido ao cliente. Entre em contato, busque saber sobre a experiência que o consumidor teve com o produto, pergunte sobre como melhorar, etc.

Existem grandes vantagens em desenvolver mais profundamente o relacionamento de troca entre os clientes e seu negócio. Quanto mais valor seu cliente perceber em sua empresa, mais difícil será ele mudar para a concorrência. Além disso, o esforço da empresa em agradar a clientela pode ser recompensada com o surgimento cada vez maior de embaixadores da marca.

Agora que você já sabe tudo sobre como conquistar novos clientes por meio das estratégias de fidelização, que tal aprofundar seu conhecimento? Nós preparamos para você um E-book sobre a Fidelização de Cliente. Confira agora mesmo!

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