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4 práticas omnichannel para empresas inovadoras

A cena é cada vez mais comum: o consumidor para diante de uma vitrine e demonstra encantamento por algum produto. Depois, pesquisa no celular e verifica que o mesmo produto poderia ser comprado por um preço menor em uma loja online.

Cada vez mais crítico e bem informado, esse consumidor ilustra a tendência de um varejo com dificuldades em se adaptar à era digital. O caminho, sem dúvida, passa por investimentos em omnichannel.

Você já ouviu falar desse termo? Trata-se de uma visão integradora dos canais de venda e comunicação com o cliente, para que ele viva a experiência de compra mais vantajosa e confortável possível.

Diante do desafio, muitos já desistiram e fecharam as portas. Já empresas inovadoras certamente visualizam um futuro promissor. Confira a seguir algumas práticas que as colocam na vanguarda do assunto.

1. Elas compreendem a diferença entre omni e multi

Por representar a diversificação de canais de vendas, o omnichannel é bastante confundido com o multicanal, ou seja: adoção de vários canais de venda diferentes para ganhar o consumidor em qualquer contexto — loja física e virtual, por exemplo.

No entanto, o conceito do omnichannel é mais amplo. Ele propõe não só a diversificação, mas também a integração desses canais de venda e comunicação em uma espécie de ecossistema no qual o cliente é o foco principal — tudo deve convergir para facilitar sua vida.

2. Elas investem em atendimento com chatbots

Pouco a pouco, os robôs estão dominando a gestão do relacionamento com o cliente. Podemos chamá-los de chatbots, softwares capazes de estabelecer conversas em forma de texto ou áudio. Ou, de maneira mais delicada, “assistentes virtuais inteligentes”.

Eles são capazes de armazenar dados sobre o cliente, fornecer recomendações de produtos, dar assistência personalizada, executar comandos de voz, entre outros benefícios. O objetivo é sempre melhorar a experiência de compra.

3. Elas conhecem o poder dos dispositivos mobile

Já está provado que passamos mais tempo olhando para a tela do smartphone do que para a tela da TV. Logo, não se pode negligenciar a força dos dispositivos móveis no ecossistema omnichannel de uma empresa.

Nesse sentido, aplicativos personalizados são excelentes pontos de interação entre os diferentes públicos de uma empresa. Por meio deles, podemos gerenciar vendas e contatos diretamente entre clientes, fornecedores e funcionários de diversos departamentos.

Além disso, por meio de parcerias, é possível criar interações com outros aplicativos que fazem parte da rotina do cliente, mantendo a marca sempre presente de forma útil.

4. Elas colocam o setor de TI no centro da pauta de investimentos

Para finalizar, vamos ilustrar uma experiência prática de omnichannel que contextualiza as dicas anteriores:

Vamos supor que você é corredor e comprou seu último tênis em uma loja virtual especializada em acessórios esportivos. Ao fim da compra, você recebeu um SMS (um chatbot) convidando-lhe a baixar o aplicativo da loja para receber um desconto especial de cliente fiel na próxima compra via m-commerce.

Ao baixar o aplicativo da loja, você recebeu um convite (outro chatbot) para se conectar a outro aplicativo parceiro, de monitoramento de corridas. Seu uso constante gera pontos que rendem mais descontos e brindes na loja de tênis.

Você passa a registrar seus treinamentos e os chatbots também têm acesso a quantos quilômetros você já correu, o que permite identificar se a vida útil do seu tênis está no fim. Então, no momento certo, um chatbot envia uma mensagem pelo aplicativo da loja lembrando que já está na hora de comprar outro tênis para continuar correndo com saúde.

Você consegue imaginar todos esses processos executados por pessoas, sem erros e sem atrasos? Não estamos questionando a competência dos seus funcionários, mas sim a capacidade humana de lidar com tantos dados e informações de maneira produtiva. Para isso, precisamos de softwares integrados e sistemas inteligentes.

Portanto, empresas inovadoras dispostas em desvendar o omnichannel não podem ter medo de direcionar todos os esforços possíveis aos investimentos na área de TI. Sem uma arquitetura de software eficaz, com processos bem mapeados e funcionários bem treinados, será impossível inovar de verdade.

Você já viveu a experiência do omnichannel em alguma empresa? Deixe um comentário compartilhando sua história com a gente!

 

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